角色扮演

日前，與L小姐隨意走進某Cosplay女僕店聊聊公事，一進門店員禮貌地說：「歡迎光臨。」「不是應該說：主人你回來了？」乙醬心中OS。10pm，店員靠近說：「我們要打佯了，麻煩請您先結帳。」乙醬經驗再度扣分，Cosplay專業不及格。

1. 策略：無論是80/20抑或是長尾理論，都必須先摒除「一般使用者」(general user)的觀念，鎖定特殊使用族群，”One size fits all.” 反而會帶給使用者額外選擇的壓力，其實使用者只想要他們想要的東西。不要誤認為自己就是「標準使用者」(typical user)，我們其實是「潛在使用者」(potential user)，但不一定是「標的使用者」(target user)，角色扮演可以讓自己抽離原本熟悉的環境，來重新思考使用者的需求。例如，常用的「使用者群相」(user persona)，就可以達成這方面的目的。

2. 流程：角色扮演的目的之一，是要設計與設計研究者能夠去設想使用者的場景(scenes)和情境(scenarios)，或許可以經由設計前期的觀察研究，來實際建構標準使用者的生活空間、形態與活動場景。腳本式設計方法(scenario based design)在這裏可以實際的運用，找到產品可能性，改善其產品經驗，或是大膽的提出全新體驗的宣言。或許是「減法設計」或許是「混搭原則」，設計應有所本，這一本即是劇本。

3. 工作：在產品設計研發過程中，創意的發想，絕對是體驗設計中最重要的一環。形式的表現可能在於其次，要怎樣讓使用者在自己的舞台上，體現產品經驗與價值，可能才是重點。最好的設計，有可能如同Las Vegas極端寫實的差異性體驗，也有可能靜謐隱形(invisible)，因為產品已經徹底的融入使用者的生活經驗中。

4. 產品：產品自己要能夠說故事，或者用故事來加強產品與使用者情感上的連結。後者，若為消費性產品，市場行銷活動不可或缺，前文2%的愛情是極佳範例。前者，則必須在整個產品生命週期中，使用相同的語言，創造統一的質感，傳遞一樣的信念，或許這也可以說是一種態度吧！

5. 顧客：回歸到顧客的感受，從初級商品、商品、服務到體驗，顧客的參與程度是不同的，舞台上表演的演員可以自由與台下觀眾作最直接的互動，甚至於因此脫稿即興演出，這就是舞台的魅力。設計者別錯失自已當顧客的經驗，何妨學學科技頑童沃茲尼克大排長龍，只為一睹iPhone風采。也許排隊6小時的經驗，是iPhone經驗的重要一環。想想看路口的蔥油餅，不用排隊還會不會一樣好吃?