合作式設計（Cooporative Design），為什麼要？

根據弱連結強度理論(the strength of weak-ties theory），創造力與點子網絡（idea networks）的規模大小與強度有關。

弱連結強度理論於1973年由Granovetter所提出，理論中指出：創造力與弱連結的強度有關，弱連結強度高者能產生具有較高創造力的點子。反之，則只有泛泛而已。弱連結意指不常互動（infrequent interaction）、短淺的歷史（short history）、侷限的親密性（limited emotional closeness），以社會性的觀點而言，也就是參與者可以因此得到相對的新資訊刺激。合作式設計可以讓設計師與業主，同時得到截然異質的社會範疇資訊，並且得以進一步地進行篩選與結合。這也是服務設計中強調的「合作式設計」，為什麼要…

然而，當點子網絡規模繼續擴大時，創造力卻反而下降。於是Baer於2010年修正歸納創造力方程與size²*strength*diversity*openness相關：網絡規模與弱連結強度並不足以主宰創造力。於社會網絡中，能夠確保知識與資訊的異質與多樣性，並且加上個人人格特質上的開放性，才得以達到創造力的綜效。而規模大小的影響上，則是呈現倒「U」字型的關係。也就是說，規模的大小有一個最佳數字，Baer指出最佳弱連結數為『12』（是否意指著合作式創意設計工作會的最佳人數？這還有待考證。）

箇中道理，顯而易見的，弱連結規模可以加強資訊的異質性，然而，同時也會造成個人認知與學習上的負擔，就像刀之兩刃。因此，弱連結過多或過少，對於創造力的發揮都有所阻礙。人際間的弱連結如此，藉此引伸一下，認知與知識上的弱連結也未嘗不是。這也是一些優秀設計師，總是在若即若離中，與自己的設計對象與物件保持若干的距離。也是保持自己抽離的眼光（也就是fresh eyes…）的種方式。有人說fresh eyes，眾人皆是，可是設計師的縱觀，與全面性的思維，非計較於細部的開闊視野，絕對是彌足珍貴的一種資產。

愛迪生的設計思考

創新 ＝ 藝術、工藝、商業以及對顧客及市場的瞭解。 ~Tim Brown

最近拜讀IDEO的CEO，Tim Brown的大作"設計思考改造世界"。主要在於闡述「設計思考」的意義以及其對於產品、服務，與企業的創新的作用。原來，愛迪生除了發明了電燈，他還是設計思考的精神講師，建立了龐大的企業王國... 也難怪，"設計思考改造世界"最近會成為EMBA的指定參考書，「設計思考」成為「美學CEO」們所討論的以人性為中心的企業創新思維。

設計思考是一套系統化的創新方法，歷經Inspiration, Ideation, Implementation三個階段，以產品服務開發流程來類比，大概相當於研究、模型測試與執行。相對於愛迪生的發明，則是在瞭解需求中，經過不斷的嘗試錯誤，與團隊合作中，才能完成一個偉大的發明-電燈。然而，光是有電燈還是不夠的，愛迪生又發明了發電機以及配電系統，支援電燈普及化。現在來看，愛迪生不但發明了一個傑出的產品，與支援的服務，更顧及了一套完整商業模式的建立。以現今「服務設計」或是「商業設計」（Business Design）來說，的確是一個絕佳的設計典範。

愛迪生的遺產，除了勵志地宣揚「天才是百分之九十九的努力。」以外，還破除了天才不可一世的迷思，並留下了實驗室中團隊合作的模範。因此，Tim Brown提出五種設計思考家應具備的特質：同理心（Empathy）、整合性思考(Integrative thinking)、樂觀的態度(Optimism)、實驗的精神(Experimentalism)與團隊合作(Collaboration)。據此，設計思考家得以拋棄既有成見，以通盤性的考量，在每一個實驗階段，逐步獲得新知與階段性的進展，並達到最終的目的。

有人問愛迪生說：「愛迪生先生，到底是什麼力量支持著你，讓你經過九十九次的挫敗後，還有持續下去的勇氣？」愛迪生回答說：「我並沒有失敗過啊！我只是找到九十九種不合適的方法，所以最後才能找到適合的材料。」這大概也是設計創新的故事原型了吧。

旅館的名片

今天聽到了商務旅館幫旅客印製名片的服務案例。免費的！！

H先生講策略時，提到旅館業以消費過程為基礎的獲利模式（CBA：Consumption Based Appropriation）。其中，有某商務旅館貼心地為外來旅客免費印製當地的名片，以旅館地址、電話為名片資訊，作為出差旅客的臨時工作地點，完全免費的服務，鼓勵名片的自由使用與發放。於是，客房儼然形成行動辦公室，是商務旅行的固定根據地，方便客戶當地的拜訪與聯絡。

商務旅館這一點服務設計上的巧思，可以說是小小名片妙用多。

從策略管理層面來看，CBA於產業結構競爭上，強調的是「如何讓消費者連結與我？」肇始於商務旅客出差工作的方便性，讓客戶可以更輕易地找到自己，是促成名片的使用的原因。當顧客把飯店小小名片遞到了客戶的手中，無形中也加強了彼此心理上與實體上的連結。以資源基礎論來說，要著重的是「如何讓消費者持續投資專屬於我的資源？」，自忖客戶尋找時的方便性，固定的地址與電話，有莫大的幫助，為了維持聯絡上的通暢，不知不覺中也黏住了消費者，增加了顧客的忠誠度，並提供了回客一個很大的誘因。對於出差者而言，能夠輕鬆掌握資訊與當地旅館形成空間記憶與連結，當然不會輕易地移動，且同時促成持續投資與消費。

遊石設計（UXI Design）網站

遊石設計（UXI Design）網站上線了。千呼萬喚始出來。儘管還有些地方還沒完成。但還是希望能趕上中秋節和大家見面，欠缺的部分就慢慢再補吧。

遊石設計（UXI Design）主要營業項目為：
1. 介面/服務設計
2. 使用者研究/使用性評估
3. GUI視覺設計
4. 網頁設計
5. 商業設計

有了正式網頁，就有了行銷據點，在網路世界裡，算是開門做生意了。想要更清楚我們的專長與執業項目：www.uxi-design.com，歡迎來串串門子。

使用性需求分析

使用性除了在操作面的簡單、易用以外，使用性設計從業人員也希望能夠透過需求甚至於規格的分析，來從事策略面的使用性延究，簡單的說：嶄新的使用性設計塑造出的不只是新穎的使用情境，更重要的是背後的商業模式，或是企業主最關心的會不會賣，會不會賺的這一回事。i-tune是最好的範例，對於一般使用者而言，是一套簡易攜帶式播放器與電腦的整合生態系，所謂極簡化管理、自動化更新等等…是操作面上的事情。然而，背後的線上媒體的銷售模式，卻是隱藏在使用性背後的策略思考，不能不同時去思考的。多年以前，從來沒想過原來歌曲可以一首一首買，而不是買一首主打歌外加其他不知所云的內容。唱片業如此持續發展，單曲與週邊產品的發行是否會成為將來最主要的商業模式，這也很難說。不過看起來唱片業不會死掉，只是要換個腦袋，換個使用性的思考，也就是去想想下一步的生活情境和使用者行為。i系列下一步與電子書、電子雜誌的整合，想必是早晚的事，只不過這種整合的使用性思考，牽涉到的就不只是人與物的對話，而是外加支援系統的涉入，這當然隱含了背後的工作流程、供應鏈、系統整合等等…以軟硬體所涵蓋的層面而言，更是不可或缺的思考前提。所以好的使用性設計師，不只要能睹物思情，更要能成為系統需求和流程的分析師，其知識上的廣度要勝於深度。如果產品以提供服務的角度出發，涉及層面如：軟體、硬體、人員、系統、可見與不可見的流程與商業模式整合，如果在職位權責或是在思考習慣上的不全面，往往造成獨缺臨門一腳之憾。這一點是外部設計團隊施力點的優勢，這點也是要自我勉勵的。

送修經驗

A牌顯示卡掛了，還好在保固期內。好久沒有送修IT產品，這次要提著它到皇家俱樂部瞧一瞧。從彩虹3C賣場進去，據說有個樓梯上三樓。不曉得彩虹3C何時變大了，看到星巴克、還有Subway，可是卻找不到樓梯間，最後問了服務人員幫忙。拾級而上，老實說，樓梯有點狹窄，地毯很破舊，真的看不出有"皇家"的感覺，更不用說是無障礙空間了。三角形的樓梯間，很少見，感覺倒像是平面配置後畸零地的填充。到了二樓，是聯牌的的維修中心，地毯就沒了，接著石泥鋪面，大概是管理費擺不平最後各自為政的現實，大規模住宅大樓常有的現象吧。像是中庭公設噴水池，最後用來停腳踏車去了。到了三樓，疑問一掃而空，皇家的對面是一個叫做"倉庫"的藝文空間，總結了走進皇家過程中的空間經驗，過去這一定是個倉庫。

一進門，倒是與之前完全不同的光景，說視窗明几淨應該不為過，服務櫃台前跳動的數字牌，就像是銀行一樣，也暗示著要找一張號碼牌。就在入口旁，這一次找得很容易。在等待中，先晃一圈，除了銀行一定會有的書報雜誌區外，還有自助式茶水區，再來就是很多商品的展示櫃。對於藍寶堅尼機早有耳聞，這次倒是第一次看到，這是額外的收穫。還有兩台遊戲Demo機，長得像變形金剛，一看就知道是遊戲機，可惜一台當機中...

等得沒多久，輪到我了。行員很親切，簡述一下症狀，送件作業很快速。接著，就等著三天的通知取件了。順便，我趁機跟行員說嘴地毯現象，她說會反映上去。

從另一個門出去，直通一樓咖啡廳，也許設是當時服務規畫的另一個巧思：維修中心+咖啡廳。整體送修經驗，乙醬送給A牌一根姆指。

維修中心的下一部是銀行的效率，銀行的下一步則是咖啡廳的親切。咖啡廳銀行不是新觀念，對於ING Cafe早有耳聞，有便宜的拿鐵和點心，有舒適的座椅，理財服務員也許會和你喝杯咖啡，"順便"解決你的問題。人們也許會想要在裏頭多坐一會兒，有沒有在十分鐘內收件完成，其實，並不比一種優閒吃喝看展覽的氛圍重要。可以想想看，有沒有數字跑馬燈，氣氛會差很多。

我想這就是"服務設計"的 一個面向!!

2009 ideas Talk創新服務論壇

上星期與Y先生一道造訪創新發現誌開會，得知了這個好康的資訊。資策會主辦的一個完全免費的研討活動。

2009 ideas Talk創新服務論壇
日期：11/10-12
地點：台北市民生東路四段133號14樓
http://ideas.org.tw/ideastalk/

看了一下講者與議程，對於設計創新與服務設計有興趣的，相信會是一場不錯的演講。乙醬很有期待，我應該會報名10號與12號的兩場吧。

特別一提的是10號早上的第一場演講，"用故事撞擊未來，Scenario-oriented innovation，在地經驗與國際案例分享"的主題，由應用劇本實驗室共同創辦人余德彰先生主講。 在最近的一些場合中，與余先生有一些合作與討論，並且有機會實地操作演練。我覺得"劇本法"的確是一個可以浮現需求和未來願景的一種方法。在一個營造的類遊戲場域中，引導使用者、設計師或者夢想家，凝聚無以名之的先見靈光，和稍縱即逝創意中的點點滴滴。相信這是一場設計創新中，理論與實務並濟，可以將創意謬司具體融入一種結構化流程的一個範例。對於"劇本法"有興趣的，應該可以從這場演講裏，得到一些不錯的觀念與刺激。

12號的午場則有來在中華電信、雜誌公會、春水堂科技、微軟、宏達電大咖的圓桌會議，很好奇這些人會產生怎樣的火花呢??

2009服務體驗工程國際論壇

2009服務體驗工程國際論壇，由資策會主辦，於10月15號舉行。主題是 -- 顧客價值導向之服務研發。邀請了德國科隆大學的Birgit Mager教授來發表主題演講："Service Experience Design Design Driven Improvement and Innovation for Services"，這個針對"服務設計"與"體驗設計"研究/設計方法論壇，在台灣還是首見。

下午場還有一個很特別的場次。美吾華公司總經理黃松共先生所主講的"新型態社區連鎖藥局通路服務"。對於中小企業社區化，複合化的服務取向，似乎是一個可以提供其他行業效法的成功模式，也應該頗適合小草設計隊參考一下服務設計怎麼做，還有怎麼讓小草企業存活發展的小眉角。

一般報名費600元，錯過了晨鳥的300元優惠，真是大大的給它失算了。

泡麵達人

溫州街上有一家麵店，教作泡麵達人。就是現煮泡麵的創意麵店。

下午多喝了一杯可樂，胃酸爆漿，提前飢餓時鐘。騎著摩托車到來到泡麵達人，想要在正餐前填一填肚子，順便體驗一下創意的麵店。

店裏頭有一整個牆面的泡麵，中式、日式、韓式、乾的、湯的，選定一種，青菜附贈。然後，再選擇加料：加蛋，加肉、加金針菇，加丸子、加火鍋料與飲料...乙醬點了不知名日式泡麵，外加十元蛋蛋，總共是六十元。加足了配料，可能是一組百元泡麵大餐。滷味店裡也有現魯王子麵，路邊的現泡泡面有何不可。

這是一次新鮮的體驗，不過下午六點半，客人並不多，似乎大家還不太習慣在麵店裡吃泡麵。也許可以想想怎麼去營造吃泡麵的情境，比方說擺個麻將桌...促銷滿三送一，牌友永遠不會三缺一。

交換劇本

劇本實驗室部落格
http://www.scenariolab.com.tw/blog/

有個機會見到劇本實驗室的Y先生與G小姐，對於實驗室"參與式設計"的導引方法，留下深刻的印象。尤其交換劇本法，非常值得借鏡。根據我的理解，先是依據個人經驗建構一套可行的工作流程(scenarios)，然後再交給別人增修，重組。在修改的過程當中再試圖將劇本最佳化。先是引導使用者揭露個別的洞見(insights)，然後藉由劇本交換進行設計評估，同時也是使用者直接參予設計的過程，另外的附加價值是"很好玩"。

過程進行當中主要是以storyboard為主軸，輔以文字說明，讓使用者說故事。以這樣的想法做出發， 應該可以開發些好用的工具，可以幫忙不擅長畫圖，說故事的人建立storyboard。也許Visio的stencil概念可以幫忙，應該可以建立一個storyboard的stencil，裏頭有人物造型，場景，對話框等等...應該會"很好玩"。

生態球補充包

補充包內容說明：

1. 產品/經驗/服務設計應以生態系(Eco-system)為全盤考量，產品為生態系的一部分，融入使用者的生活型態(lifestyle)，提供使用者一種全面的(end to end)過程/經驗。
2. 微生態系統中的元素為獨立的有機體，在系統中則相互依存。
   
3. 微生態系中的產品、經驗與服務必須各司其職，恰如其分滿足使用者某一種的需求，不多不少，過猶不及。
4. 微生態系具有開放性，允許悉心介入，生態系的鍊結，提升使用者對產品系列滿意度。
5. 微生態系具有封閉性，將完整的產品服務生態系，容入生活中，可以加強需求與產品服務的聯結，及使用者對產品系列的認同感。
6. 微生態系本身為一個有機生命體，一樣會陳舊、衰老、死亡，微生態系應該要能夠升級，更新。
   

注意事項：補充包使用請參酌使用說明，使用非原廠補充包可能導致系統損壞。

生態球

生態球(Ecosphere)，人類移民火星前，NASA太空載具研發的衍生商品。主要構成：小蝦、藻類植物和細菌，再封閉的透明水晶球中形成微型生態循環，自給自足，像是古老的一種圖騰：吞食自己尾巴的小蛇，然後不斷生長。對繁忙過勞的上班族來說，辦公桌前如果連黃金葛也養不活，可以試試看生態球。只要日光燈照射球體數小時，便足以讓藻類行光合作用，蝦米呼吸，細菌分解。小小生命體各司其職，分分秒秒的產出(即使是排泄)，都會成為明天對自我生存的回饋。要對小小生態平衡負責，input/output都需要經過精密的計算。

這是前言，對於產品來說，生態球似乎還是不錯的生物隱喻。"Subject to change"一書說停止設計產品，應該設計的是一種經驗、服務，或者是一種生態系。用以小見大盆栽視野來看生態球，說不定可以看出一番人生大道理。服務這個關鍵字，隱含了連結的意義。生態系的形成仰賴元素構成的相互作用，或者也可以說是一種服務。對於一種意志，或者是意向的執行，可能只需要使用者最少的input，少到只要數小時的陽光照射，而陽光通常是不用破費的。

當一個封閉系統的形成，無可避免的產生排擠效應，否則便是嚴重的生態失衡，這是可能也是多數產品設計與設計策略中預期的結果。被排斥的是無法融入的第三者，也有人稱之"proprietary solution"。有人批評H牌的某些產品，主要目的在插旗建立生態系，生態中則蘊含高利基的可融入的第三者，也有人稱之為"proprietary solution"。這當中的差異，就在產品的基因中，是否有這一點精心設計的指導鍊結，數位達爾文的DNA所實現商業產品競爭的演化論。

生態球是一種商品，提供一種整體性的經驗，去完成一種任務。移民火星的太空梭載具固然重要，成功的關鍵是溫度、陽光、空氣、水，還有很多必須的生活條件，其實是一個持續的經驗和過程：一種沒有形體的輸入/輸出，就只管叫服務吧!

三聚氰胺使用者經驗

只要規格清楚，客制化說來也不難。儘可能滿足人客的需求，實踐人生以服務為目的。畢竟人手一台iPod，大家都一樣，好像一點都不酷。還好還有iPhone...

還記得有一次，迷點了杯咖啡。
迷說："小姐可以給我兩顆奶球嗎？"
盡責的女士說："小姐，本店規定只能給一顆奶球，而且，現在三聚氰胺很多，你要不要只用一顆就好？"
迷說："這樣一顆和兩顆有差嗎？那我可不可以用鮮奶啊？？"

這樣的三聚氰胺使用者經驗，真是給他冏rz的。
消毒一下，過猶不及都要自我惕勵。