2010年11月11日 星期四

旅館的名片

今天聽到了商務旅館幫旅客印製名片的服務案例。免費的!!

H先生講策略時,提到旅館業以消費過程為基礎的獲利模式(CBA:Consumption Based Appropriation)。其中,有某商務旅館貼心地為外來旅客免費印製當地的名片,以旅館地址、電話為名片資訊,作為出差旅客的臨時工作地點,完全免費的服務,鼓勵名片的自由使用與發放。於是,客房儼然形成行動辦公室,是商務旅行的固定根據地,方便客戶當地的拜訪與聯絡。

商務旅館這一點服務設計上的巧思,可以說是小小名片妙用多。

從策略管理層面來看,CBA於產業結構競爭上,強調的是「如何讓消費者連結與我?」肇始於商務旅客出差工作的方便性,讓客戶可以更輕易地找到自己,是促成名片的使用的原因。當顧客把飯店小小名片遞到了客戶的手中,無形中也加強了彼此心理上與實體上的連結。以資源基礎論來說,要著重的是「如何讓消費者持續投資專屬於我的資源?」,自忖客戶尋找時的方便性,固定的地址與電話,有莫大的幫助,為了維持聯絡上的通暢,不知不覺中也黏住了消費者,增加了顧客的忠誠度,並提供了回客一個很大的誘因。對於出差者而言,能夠輕鬆掌握資訊與當地旅館形成空間記憶與連結,當然不會輕易地移動,且同時促成持續投資與消費。

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