送修經驗

A牌顯示卡掛了，還好在保固期內。好久沒有送修IT產品，這次要提著它到皇家俱樂部瞧一瞧。從彩虹3C賣場進去，據說有個樓梯上三樓。不曉得彩虹3C何時變大了，看到星巴克、還有Subway，可是卻找不到樓梯間，最後問了服務人員幫忙。拾級而上，老實說，樓梯有點狹窄，地毯很破舊，真的看不出有"皇家"的感覺，更不用說是無障礙空間了。三角形的樓梯間，很少見，感覺倒像是平面配置後畸零地的填充。到了二樓，是聯牌的的維修中心，地毯就沒了，接著石泥鋪面，大概是管理費擺不平最後各自為政的現實，大規模住宅大樓常有的現象吧。像是中庭公設噴水池，最後用來停腳踏車去了。到了三樓，疑問一掃而空，皇家的對面是一個叫做"倉庫"的藝文空間，總結了走進皇家過程中的空間經驗，過去這一定是個倉庫。

一進門，倒是與之前完全不同的光景，說視窗明几淨應該不為過，服務櫃台前跳動的數字牌，就像是銀行一樣，也暗示著要找一張號碼牌。就在入口旁，這一次找得很容易。在等待中，先晃一圈，除了銀行一定會有的書報雜誌區外，還有自助式茶水區，再來就是很多商品的展示櫃。對於藍寶堅尼機早有耳聞，這次倒是第一次看到，這是額外的收穫。還有兩台遊戲Demo機，長得像變形金剛，一看就知道是遊戲機，可惜一台當機中...

等得沒多久，輪到我了。行員很親切，簡述一下症狀，送件作業很快速。接著，就等著三天的通知取件了。順便，我趁機跟行員說嘴地毯現象，她說會反映上去。

從另一個門出去，直通一樓咖啡廳，也許設是當時服務規畫的另一個巧思：維修中心+咖啡廳。整體送修經驗，乙醬送給A牌一根姆指。

維修中心的下一部是銀行的效率，銀行的下一步則是咖啡廳的親切。咖啡廳銀行不是新觀念，對於ING Cafe早有耳聞，有便宜的拿鐵和點心，有舒適的座椅，理財服務員也許會和你喝杯咖啡，"順便"解決你的問題。人們也許會想要在裏頭多坐一會兒，有沒有在十分鐘內收件完成，其實，並不比一種優閒吃喝看展覽的氛圍重要。可以想想看，有沒有數字跑馬燈，氣氛會差很多。

我想這就是"服務設計"的 一個面向!!

方形西瓜使用者經驗

方形西瓜外銷日本獲得成功，以方型西瓜為引來詮釋互動介面的創新。

 

介面：從圓形到方形，內容不變，改變的是消費者的第一印象。

製程：在控制的環境中，外加透明罩，陽光、空氣、水的養成。

模組：新製程模組再利用。

一致性：形狀一致、體積一致，與品質觀感的一致。

移動性：易於搬運，裝載。

使用性：易劈、易砍、易切，不會滾來滾去

效率：固定材積在物流上最有效率。

體驗：鮮花緞帶、西瓜鳳梨，送禮自用兩相宜，奢華的體驗是產品的附加價值。

服務：從傳統市場到超高檔超市，西瓜的新服務渠道。

價值感：儘管實體預設功能(affordance)，很像磚頭的西瓜還是西瓜，但是價值立現。

價格：所以每粒新台幣$500。

 

成功的介面轉換，不只是提升產品價值，還有一整個產業鍊的變化。

泡麵達人

溫州街上有一家麵店，教作泡麵達人。就是現煮泡麵的創意麵店。

下午多喝了一杯可樂，胃酸爆漿，提前飢餓時鐘。騎著摩托車到來到泡麵達人，想要在正餐前填一填肚子，順便體驗一下創意的麵店。

店裏頭有一整個牆面的泡麵，中式、日式、韓式、乾的、湯的，選定一種，青菜附贈。然後，再選擇加料：加蛋，加肉、加金針菇，加丸子、加火鍋料與飲料...乙醬點了不知名日式泡麵，外加十元蛋蛋，總共是六十元。加足了配料，可能是一組百元泡麵大餐。滷味店裡也有現魯王子麵，路邊的現泡泡面有何不可。

這是一次新鮮的體驗，不過下午六點半，客人並不多，似乎大家還不太習慣在麵店裡吃泡麵。也許可以想想怎麼去營造吃泡麵的情境，比方說擺個麻將桌...促銷滿三送一，牌友永遠不會三缺一。

兒童旅館

未來兒童旅館報導：
http://tech.chinatimes.com/2007Cti/2007Cti-News/Inc/2007cti-news-Tech-inc/Tech-Content/0,4703,171702+112007122600407,00.html#

悠活兒童旅館：
http://www.yohokidshotel.com.tw/

大人愛薇閣，小朋友也有專門為兒童打造的親子渡假旅館。不過如果有角色扮演的遊戲經驗就更好了...

"軍曹您好，歡迎您回到藍星。"
"我要Check in。"
"請問有您有預約嗎?"
"有的。"
"跟您要一下藍星信用卡。"
"好。"
"您的鋼彈已預約設定完成，防護罩已啟動，請至xxx號星球，感應萬能手環，即可開啟防護罩。"
"那有附早餐嗎?"
"有的，我們有炸雞，排骨，蔬菜沙拉口味的原子膠囊。"
"那吃得飽嗎?"
"是的，軍曹，我們有很多，很多，很多的原子膠囊。"

便宜沒好貨

低價，低價，低價。
實在是產品開發的夢靨。
品質，品質，品質。
簡直就是寂靜之聲。
對於設計是解決低價與品質矛盾的藥方深信不疑，
也就是說當品質與價格衝突時，
就是設計出問題了。
全國電子，全聯量販。
似乎不為低價而減損其價值，
而是花錢花在刀口上，把人性的溫馨當作招牌。
內在美，豈只不是衛生紙多兩抽。
乙醬的"穩潔"牌衛生紙，絕不黑心。
只是少了點包裝，
誰說便宜沒好貨？
真心的體驗無價。
多用點心，應該不會增加cost吧！
I still believe it.

體驗奢華

奢華的幸福：千言萬語的歌頌是幸福，耳邊一句輕聲低語是奢華的幸福。



時尚奢華：亮晶晶的黑，找不到門的冰箱。

極簡奢華：清水混凝土，簡單到不行，家具都嫌多餘。

選擇性奢華：開雙B到家樂福採購"穩潔牌"衛生紙。君子有所為，有所不為。

頹廢奢華：後頸的香奈兒刺青。

極致奢華：就是"非常"的奢華。

關鍵30法則

1. 市場行銷30天
2. 貨架瀏覽30分鐘
3. 購買指定30秒
4. 開箱過程30分鐘
5. 使用經驗30天

親愛的使用者，您，滿意嗎?

經驗無價

"Bring in the people who understand you, priceless." ~ Master Card



同儕認同與社會認同是無價的。
情感交流分享是無價的。
喜怒哀樂是無價的。
經驗是無價的。

記憶是無價的。

如果有一天，天空忘記了...

角色扮演

日前，與L小姐隨意走進某Cosplay女僕店聊聊公事，一進門店員禮貌地說：「歡迎光臨。」「不是應該說：主人你回來了？」乙醬心中OS。10pm，店員靠近說：「我們要打佯了，麻煩請您先結帳。」乙醬經驗再度扣分，Cosplay專業不及格。

1. 策略：無論是80/20抑或是長尾理論，都必須先摒除「一般使用者」(general user)的觀念，鎖定特殊使用族群，”One size fits all.” 反而會帶給使用者額外選擇的壓力，其實使用者只想要他們想要的東西。不要誤認為自己就是「標準使用者」(typical user)，我們其實是「潛在使用者」(potential user)，但不一定是「標的使用者」(target user)，角色扮演可以讓自己抽離原本熟悉的環境，來重新思考使用者的需求。例如，常用的「使用者群相」(user persona)，就可以達成這方面的目的。

2. 流程：角色扮演的目的之一，是要設計與設計研究者能夠去設想使用者的場景(scenes)和情境(scenarios)，或許可以經由設計前期的觀察研究，來實際建構標準使用者的生活空間、形態與活動場景。腳本式設計方法(scenario based design)在這裏可以實際的運用，找到產品可能性，改善其產品經驗，或是大膽的提出全新體驗的宣言。或許是「減法設計」或許是「混搭原則」，設計應有所本，這一本即是劇本。

3. 工作：在產品設計研發過程中，創意的發想，絕對是體驗設計中最重要的一環。形式的表現可能在於其次，要怎樣讓使用者在自己的舞台上，體現產品經驗與價值，可能才是重點。最好的設計，有可能如同Las Vegas極端寫實的差異性體驗，也有可能靜謐隱形(invisible)，因為產品已經徹底的融入使用者的生活經驗中。

4. 產品：產品自己要能夠說故事，或者用故事來加強產品與使用者情感上的連結。後者，若為消費性產品，市場行銷活動不可或缺，前文2%的愛情是極佳範例。前者，則必須在整個產品生命週期中，使用相同的語言，創造統一的質感，傳遞一樣的信念，或許這也可以說是一種態度吧！

5. 顧客：回歸到顧客的感受，從初級商品、商品、服務到體驗，顧客的參與程度是不同的，舞台上表演的演員可以自由與台下觀眾作最直接的互動，甚至於因此脫稿即興演出，這就是舞台的魅力。設計者別錯失自已當顧客的經驗，何妨學學科技頑童沃茲尼克大排長龍，只為一睹iPhone風采。也許排隊6小時的經驗，是iPhone經驗的重要一環。想想看路口的蔥油餅，不用排隊還會不會一樣好吃?

2%的愛情 (二)

"愛情總是乾渴的，但缺少2%時..." ~ 2%純水

"98加滿。" ~ 乙醬

體驗2%的愛情 之二

經驗即產品

「經驗即產品。」

"Don't focus on technology and features. Heck, don't focus on the "product." Focus on the experience you want to create, and build a system that gets you there." ~ Peter Merholz

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2%的愛情 (一)

"愛情總是乾渴的，但缺少2%時..." ~ 2%純水

H先生轉寄全智賢的純水廣告，據說去年在韓國曾造成極大的迴響。
純水與全智賢，H先生與乙醬都很有"feel"。

一個故事可以塑造一個產品，
一個產品，也同樣述說著一個故事。
即使，是一瓶瓶裝水。
喝下它，也會讓人為之感動。

體驗2%的愛情 之一

體驗經濟第(一)擊

BabyBoss 職業體驗任意城
http://www.babyboss.tw/

加贈打油詩兩枚。

京華七層樓，職業体驗所，千坪家家酒，集合辦公伙

五才以上，八百大洋，九點開門，九點打烊。

小乙醬才五個月大，還不能進場。(泣...)