UI Gathering 2009八月筆記(二)

UI Gathering第二階段由資策會的黃宣龍老師主講－使用者洞察研究，可以感覺講者做了充足的準備，在清楚的內容結構下，分享了許多悉力的觀察以及生活化的範例，很醒，而且容易吸收。尤其，躺在講台上講翻轉式床頭鐘的這一幕，真是太酷了。還有不時穿插的生活俚語搞笑內容，堪稱”寓教於樂”。以下是演講的精彩內容摘要。

獲得使用者需求的困難：
1. 需求不是想出來的。需求也不是開會開出來的。想像力對於了解使用者需求沒有太多的用處。
2. 我們都是專業的"神經病"，因為專業的訓練，讓我們不再是一般的"正常人"
3. 同理心斷層（Empathy Gap），"子非魚，焉知魚之樂？"
4. 謹慎利用調查研究，使用者有時候會言行不一致，口是心非。（以Sony音響為例。）
5. 使用者說不清需求:

• 當局者迷
• 妥協的使用者
• 生命自己找到出路(替代方案)
• 相關人員（State Holder）不是真正的使用者

6. 開發者的誤解，雞同鴨講的需求

獲得使用者需求的方法，先別急著問”擇偶條件”，退一步作使用者洞察
1. 找到真正的使用者
2. 著重行為的理由而非意見
3. 聽其言觀其行
4. 善用情境脈絡
5. 理性分析＋感性體驗

了解使用者的重點？

• User’s mental model
• The tools they use
• User’s terminology
• User’s methods
• Users’s goals
• User’s values

如何了解使用者
1. 訪談：最快，最直接的方法

• 脈絡沉浸（contextual Immerssion）
• 秀給我看（Show me…the money）
• 打破砂鍋（5 Whys）

2. 日記法：如”Everything I touch diary”
3. 行為考古：如”車內考古”，物件改造與非預測行為的痕跡
4. 媒體掃描：如標誌、貼紙、告示牌
5. 同理心工具：如台創通用設計的體驗設備

扎實的內功心法：綜合實務經驗、敏銳的觀察、分析統整能力和精采的演出（乙醬念念不忘躺著講那一段，真是經典）。