流程才是知識資產

(感謝YC將乙醬不成器的小文，彈缸兼鈑金，大修而成ZDNet Taiwan名家專欄一文。拜謝貨真價實的名家YC。 orz...!!)

「知識經濟」這個辭政府民間都在談，因此這次就來談談知識與流程的關係吧。要說到流程與知識，我舉兩個小遊戲來切入說明，流程與知識形成的關聯性。

連連看：

小姪女最愛的課外讀本，在眾多的基本國字、注音符號及繪本彩圖中，總隱藏著一些可愛的小遊戲。”連連看”是一種在無數標著數字的小點間，一邊數著數兒，一 邊將點點相連，然後可愛的海豚、老鷹、長頸鹿躍然成形。我那小姪女正在練習的是將抽象的數字化成造形，透過一定的順序規則將內隱的圖像（目的）具體化，在 遊戲的過程中，流程的精髓悄然體現。

拼圖：

小姪女玩大型拼圖時，依稀有著一些不成文的方法：第一、先依照顏色做大體上的分類。第二、找出四個角落並且盡可能的先組織邊框。第三、分頭進行小區塊的建 構。第四、金剛合體。第五、最後進行剩下空缺部分的小修補。萬事起頭難，玩拼圖也不例外，當部分拼圖被組織起來後，事情就變得有跡可循。

這些為大家所熟知的益智遊戲類型，無意間呼應了趨勢大師約翰奈思的說法：「未來就像一個拼圖，未來就架構在我們已知的片段中。的確，知識就像一塊塊的小拼圖，將彼此分離的片段重新連結起來，才能形成有用的組合。

隨著全球化的商業行為發展與步調的加速，這種跨地域甚至跨企業的商業行為自然不再是如傳統英國東印度公司那般靠著書信電報就能掌控。在工作流的平台上，每 個人工作產出都可以互相連接，協同合作。因此，人類能夠營造虛擬的全球性辦公室，不受限於國家和區域，同時進行內包(Insource)與外包 (Outsource)作業，甚至擴及全球化層次，進行24/7/365（每天24小時、每週7天、一年365天）不間斷工作。

大家都知道，專案要有計畫，公司要有目標。但是，Web2.0的時代，在搜尋引擎(Google)、部落格（Blog）和維基百科（Wikis）興起，知 識普及卻也造成資訊氾濫。在這個知識工作密集的全球化社會來說，知識與資源俯拾皆是，IT從業人員卻仍感嘆寶貴的知識因為不知道如何運用而浪費，有用的資 源卻苦無明確的指導流程來加以整合成為有效的獲利模式（流程）。

整合片段的知識

零零散散的知識常常無法有效為人所用，往往只有可以深化、平行成長並且經過相近領域間整合之知識，經組合應用後才能較有效的成為有用知識。好比說，種植知 識是由對於天候、植物、病蟲害、灌溉等獨立知識所組成，料理知識是由材料、佐料、蒸煮炒炸與美感拼盤等組成。而有了種植與料理知識的合作（當然還有些其他 領域的參與如運輸、保鮮、販售等）才有了美味的大餐供我們享用，而適當的流程正是架構零散知識形成知識資產的重要工具。

在執行計畫，實現目標的同時，企業在長期累積與調整中逐漸形成具有代表企業核心價值及企業文化的流程，這些流程就是公司的知識資產。

湯馬斯‧佛里曼（Thomas L. Friedman）在《世界是平的》一書中，提及推平世界的第三輛推土機，就是根據XML語言及SOAP傳輸規範，這類技術所開發的工作流軟體 (Workflow)平台使系統、個人、組織之間，皆能夠有效連結、互動，並協同作業。利用網路分享的數位化文字、資料、音樂、圖片等資訊，使得個人作業 更能極致發揮。

甚至連處理單一或少數部門內流程的Wf系統也不甚合用，而需要能更進一步跨部門、跨系統甚至涵蓋跨企業B2B考量的BPM系統才有辦法滿足如此的需求。

BPM與KM也正是因著這樣的需求而崛起，兩者強調的重點不再是神奇的”資訊科技”或是「別家企業如此故我也應如此」的資訊SOP（ERP是最明顯的例 子，ERP的Best practice與SOP固然協助許多企業拓展眼界改進企業體質，不過在許多地方也相對的限制了許多特殊性與獨創性的可能。），而是輔助企業建立各自獨特 利基所在的企業流程與商業知識。

具體而言，BPM可以協助企業建立知識文件庫(Document Control Center)，將企業的顯性知識(Explicit Knowledge)，諸如：標準作業程序書(SOP)、企劃書、原始程式碼、設計圖、操作手冊、報告書、營運報表…等，藉由一系列的創新發想、建檔、驗 證、保存、管理，藉以建立可及且有用的知識，即「知識資產」。

更進一步的，企業也可以藉由BPM進行全面的知識管理(Knowledge Management)，將知識資產的生命週期完整掌控，進而分享、傳遞與創新，並經由持續應用、研發、創造與再生，厚植企業知識資產、增加產品價值與服務創新的機會。

對於企業隱性知識(Implicit Knowledge)，像是個人經驗與產業Kown-How也可以藉由BPM來達成知識揭露與實體化的功用，留言版、論壇、討論區、部落格、企業維基都可 以活用於企業之內部門戶(Corporation Portal)，再經由不同的獎勵方式、審核機制，使得知識活化事半功倍，提升企業持續的競爭力。再者則善用現有之國際標準，如：ISO作業流程，也有助 於實現企業與國際同步接軌的要求。

除了內部知識以外，還有更多的外部知識可以納入企業的知識資產，如：供應鏈管理(Supply Chain Management)、顧客關係管理(Customer Relationship Management)以及B2B商業模式等…不勝枚舉。

BPM=KM？

讀者心中可能會有OS：「那KM和BPM有何不同？」，如同KM業者強調的，KM與CM(content management)的差異在於知識的價值是存在於產生的過程而CM儲存的僅有結果。光看到結果若下次狀況有變仍是不見得能知道該要如何產生新的結果來 應變。而BPM所管理記錄的這個process的過程，才是下次狀況有變時能學習該經過如何的（諮商）程序來產生所需的應變結果。

這也說明了，為何平常我們所常聽到的是【複製成功經驗】而不是【複製成功結果】，因為真正的價值與知識是在經驗過程而非結果，光想複製結果而不知應變那就 像東施效顰一般。好比所謂葡式蛋塔效應，就是因為太多人光是學結果（賣葡式蛋塔）而不是學經驗（如何選定要賣葡式蛋塔，選定後如何利用大眾傳播的力量鼓動 風氣形成風潮，又如何利用群眾心理讓大眾隊排越長越想買）所致。所以我說，流程（過程）才是知識資產。

http://www.zdnet.com.tw/enterprise/column/bpmtalk/0,2000088808,20126791-1,00.htm